ÉTUDE DE CAS RYNE HOFFART
Pourquoi rénovation = exaspération ?
La sueur de maïs. Qu'est-ce que c'est et quel est le rapport avec les rénovations d'hôtels ?
Bien que ce terme ne soit pas courant pour de nombreuses personnes en Amérique du Nord, pour des personnes comme Ryne Hoffart, il peut parfois être synonyme d'un grand chaos.
Ryne est le directeur de district du Comfort Inn de Sioux City, dans l'Iowa, et la sueur de maïs - les conditions d'humidité élevée d'un été en Iowa qui peut faire grimper l'indice de chaleur à plus de 38 degrés celsius - n'est qu'un des maux de tête auxquels il doit faire face alors qu'il entreprend une rénovation majeure de son établissement.
Il est temps de rénover
Le Comfort Inn de Sioux City est un établissement de 69 unités qui fonctionne à 85-90+% de sa capacité tout au long de l'année. Il a été acheté en juillet 2019 dans un état d'abandon considérable.
"Les premiers mois, je n'ai pas aimé louer à des clients", confie Ryne. Certains logements n'avaient même pas de réfrigérateur ou de four à micro-ondes en état de marche. Mais c'était la partie la plus facile.
Ryne a su dès le départ que les normes fixées par Choice Hotels (qui exploite la marque Comfort Hotels) ne permettraient pas le statu quo dans cet hôtel, et son équipe a donc rapidement mis en place un plan de rénovation.
L'expérience compte
Mais avec tout ce qu'il y a à faire pour mettre la propriété aux normes, par où commencer ?
Heureusement, Ryne s'est souvenu d'une rencontre avec un représentant de Contract Partners of North America (CPNA) lors d'une conférence à Las Vegas un an plus tôt (ce qui prouve également qu'il est possible de se souvenir de quelque chose lors d'un week-end à Las Vegas). Ryne avait prévu de rénover une autre propriété avant même l'acquisition de Sioux City, c'est pourquoi, lors de la conférence, il s'est intéressé aux prestataires de services de toutes sortes. Une société d'approvisionnement comme CPNA a définitivement attiré son attention.
CPNA, avec son équipe de chefs de projet très expérimentés, est bien placé pour gérer des situations exactement comme celle à laquelle Ryne a été confronté à Sioux City. La rénovation de pratiquement tous les aspects d'un hôtel ou d'un motel est un projet gigantesque, et il est souvent préférable de la confier à une entreprise spécialisée plutôt qu'à un propriétaire ou à un gérant de district, qui ont déjà fort à faire avec la gestion quotidienne de leur entreprise. Jongler avec tous les aspects d'une rénovation n'est pas la meilleure façon d'utiliser son temps.
Comme Ryne avait apprécié de faire affaire avec Elaine Gordon de CPNA lors de leur première rénovation ensemble, il a fait appel à l'entreprise très peu de temps après l'acquisition du Comfort Inn. L'accès à des conseils d'experts de la part d'un partenaire de confiance était crucial, compte tenu du grand nombre de décisions à prendre - du papier peint au revêtement de sol, en passant par les luminaires et bien plus encore.
Les défis de la rénovation
"Cela a été difficile", dit Ryne à propos du projet actuel, même si, avec son énergie et son enthousiasme, il cache très bien ses difficultés aux yeux d'un observateur extérieur.
Lorsqu'on lui a demandé de citer quelques-uns des principaux défis à relever au cours de cette rénovation, Ryne en a tout de suite eu quelques-uns à l'esprit.
"La main-d'oeuvre, c'est-à-dire le fait de trouver des ouvriers pour nous aider lorsque nous en avons besoin", comme le dit Ryne, est un casse-tête constant lors de nombreuses rénovations. Les retards dans la pose d'une moquette ou les travaux d'électricité peuvent retarder un projet de plusieurs semaines, voire de plusieurs mois, ce qui a un impact sur les résultats financiers de chacun. Les pièces doivent être opérationnelles le plus rapidement possible.
En ce qui concerne les chambres, il y a la question du bruit et du désordre. Ryne et son équipe doivent faire beaucoup d'efforts pour s'assurer que les travaux de rénovation n'ont pas d'impact sur les clients qui séjournent actuellement dans son établissement. Lui et son équipe ont appris à devenir des experts en logistique, en fermant 8 à 15 chambres à la fois dans un endroit stratégique afin de minimiser l'impact sur les visiteurs.
Comme tout propriétaire peut le comprendre, il y a aussi eu des surprises cachées, inévitables et malvenues, qui ont ajouté au stress. Un simple remplacement de papier peint, par exemple, s'est transformé en une tâche beaucoup plus importante, car une grande partie de la plaque de plâtre s'est détachée avec l'ancien revêtement mural. C'est là que l'expérience est utile : "Sa capacité à me faire garder mon calme" dans de tels moments a été un grand plus pour Ryne, qui a parlé de sa personne de confiance au sein de CPNA.
Apprendre chaque jour
Pour ce projet, Ryne apprend d'Elaine et de CPNA, qui sont capables de résoudre pratiquement tous les maux de tête dès qu'ils décrochent le téléphone. Il apprend aussi à ses dépens, par la force de l'expérience, à mieux planifier, notamment en ce qui concerne le stationnement et l'horaire des ouvriers.
"Chaque petite chose qu'elle a enlevée de mes épaules me fait l'effet d'un rocher", dit Ryne. "S'il n'y avait que CPNA, nous aurions déjà terminé ! Ils m'ont rendu la vie tellement plus facile".
Ryne fait partie d'un groupe propriétaire de neuf établissements couvrant plusieurs marques, et il a plusieurs projets de rénovation à venir au cours des prochaines années. Il ajoute : "En ce qui concerne CPNA, je ne m'adresserai à personne d'autre."
Ce qu'il faut en retenir ?
Avoir le bon partenaire, pour s'occuper des détails et des défis liés aux projets de rénovation, limite les sueurs froides du propriétaire.
